1. نطاق التطبيق وقنوات الطلب
تطبق السياسة على الحجوزات المؤكدة بعد موافقة العميل وقبول المؤسسة. طلبات الموقع المعلقة التي لم تؤكد يمكن إغلاقها دون رسم إلغاء. ترسل طلبات الإلغاء أو تغيير الموعد إلى واتساب 0547936669 مع رقم الحجز، ويمكن استخدام البريد الرسمي إذا تعذر التواصل عبر واتساب.
يعتمد وقت وصول الطلب إلى القناة الرسمية، لا وقت قراءة الموظف له، متى أمكن التحقق من وصوله. يراجع وقت الحجز والطلب بتوقيت الإمارات. وإذا تعذر استخدام القنوات، يمكن الاتصال بالمؤسسة لتوثيق الطلب، ويؤكد الاتفاق كتابة متى أمكن.
2. الإلغاء أو تعديل الموعد دون رسوم
يكون الإلغاء أو تغيير تاريخ أو وقت الحجز مجانيًا إذا وصل الطلب قبل بداية الموعد المؤكد بست ساعات أو أكثر. طلب التعديل لا يثبت الموعد الجديد حتى تؤكد المؤسسة توفره ويتفق الطرفان عليه. ويجب توضيح ما إذا كان العميل يريد الاحتفاظ بالحجز الأصلي إذا تعذر الموعد البديل.
3. رسم الإلغاء المتأخر أو تغيير الموعد
إذا وصل طلب إلغاء الحجز المؤكد أو تغيير تاريخه أو وقت بدايته قبل الموعد بأقل من ست ساعات، يطبق رسم 25 درهمًا عن الحجز المتأثر، وفق شروط هذه السياسة وبالقدر الذي يسمح به القانون. لا يحتسب الرسم عن كل عاملة، ولا يضاعف بسبب اجتماع أكثر من وصف للواقعة نفسها. ويخضع الرسم للمراجعة إذا لم يتناسب مع الضرر أو التكلفة الفعلية المعتبرة قانونًا.
الرسم مرتبط بالحجز الذي ألغي أو تغير، ولا يعني تحصيل قيمة خدمة لم تنفذ. ويوضح للعميل سبب الرسم ومبلغه قبل مطالبته به، ويجوز له طلب مراجعته وتقديم ما يدعم اعتراضه. لا ينطبق رسم تغيير الموعد لمجرد تحديث رقم الوحدة أو بيانات الاتصال أو أسماء العاملات دون تغيير الموعد، ما لم ينشأ طلب مستقل يخضع لهذه السياسة.
4. عدم الحضور أو تعذر الدخول
إذا حضر الفريق ولم يتمكن من دخول العقار أو التواصل مع العميل أو شخص مخول، تحاول المؤسسة التواصل وتنتظر 15 دقيقة تبدأ من وقت الموعد المؤكد أو وقت وصول الفريق، أيهما لاحق. توثق محاولات التواصل وسبب تعذر الدخول قبل تصنيف الحجز عدم حضور.
عند استمرار التعذر لسبب يرجع إلى العميل، يجوز إنهاء الزيارة وتطبيق رسم 25 درهمًا عن الحجز. لا يفرض رسم مستقل إضافي عن الواقعة نفسها. ولا تعد مغادرة الفريق قبل انقضاء المهلة أو وصوله إلى عنوان خاطئ بسبب المؤسسة عدم حضور من طرف العميل.
5. التغيير أو الإلغاء بسبب المؤسسة
لا يفرض رسم إذا كان الإلغاء أو تغيير الموعد بسبب المؤسسة، بما في ذلك عدم توفر العدد المتفق عليه أو تعذر توفير العاملة المختارة بالاسم وعدم قبول العميل البديلة. يعرض موعد بديل دون رسم، ويحق للعميل رفضه وإلغاء الحجز دون رسوم.
إذا تأخر الفريق تأخرًا مؤثرًا وأصبح الموعد المقترح غير مناسب، يناقش الحل مع العميل دون إلزامه بقبول تغيير لم يتفق عليه. وترد أي مبالغ استحقت إعادتها عن خدمة غير منفذة وفق البند الخاص بالاسترداد.
6. الاستثناءات وتسوية الرسوم
تراجع المؤسسة الظروف الطارئة أو الاستثنائية وما يتاح من أدلة، ويجوز لها الإعفاء من الرسم أو تخفيضه. لا يطلب من العميل إرسال معلومات صحية تفصيلية أو مستندات غير لازمة لمجرد طلب المراجعة.
يجوز للمؤسسة طلب تسوية رسم مستحق ومبين للعميل قبل قبول حجز جديد، بعد إتاحة مراجعته وتصحيح الخطأ. ولا يعني هذا وجود خصم تلقائي أو تفويض مفتوح بسحب المال من بطاقة العميل. يسجل أي مبلغ محصل أو إعفاء ويوضح في السجلات المناسبة.
7. متى يرد المبلغ
الدفع يكون عادة بعد تنفيذ الخدمة، لكن يمكن أن ينشأ استرداد بسبب دفع مكرر أو زائد، أو إلغاء خدمة سبق دفعها ولم تنفذ، أو قصور في الخدمة يترتب عليه رد مبلغ، أو تصحيح معتمد للفاتورة، أو سبب آخر يقرره القانون.
لا تستخدم عبارة «غير قابل للاسترداد» لمنع استرداد مبلغ مستحق قانونًا. ولا تفرض رسوم إلغاء عندما يكون سبب الاسترداد راجعًا إلى خطأ المؤسسة أو عدم تنفيذها المتفق عليه.
8. إجراء الاسترداد ومدته
يرسل العميل رقم الحجز أو الفاتورة ووصف سبب الطلب وإثبات الدفع المتاح. تؤكد المؤسسة استلام الطلب خلال يومي عمل، وتبلغ العميل بالقرار وأسبابه والمدة المتوقعة لإتمام المراجعة، مع مراعاة أي مدة ملزمة أقصر.
بعد ثبوت الاستحقاق واعتماد المبلغ، تبدأ المؤسسة إجراء الرد خلال سبعة أيام عمل، عبر وسيلة الدفع الأصلية متى أمكن ووفق ضوابط مزود الدفع. وإذا تعذر ذلك، يتفق مع صاحب الحق على وسيلة آمنة ومناسبة بعد التحقق من بيانات المستفيد.
تختلف مدة ظهور المبلغ في الحساب بعد تنفيذ إجراء الرد بحسب البنك أو مزود الدفع. تبلغ المؤسسة العميل بما يتوفر من إثبات للرد وتساعده في تتبعه، ولا يؤخر ذلك حقًا أو موعدًا ملزمًا قانونًا. يقصد بأيام العمل لأغراض الشكاوى والاسترداد أيام الاثنين إلى الجمعة، باستثناء العطلات الرسمية في دولة الإمارات، ولا يحتسب السبت والأحد. هذا التعريف خاص بمهل المتابعة الإدارية؛ وتبقى مواعيد تنفيذ خدمة التنظيف وفق الحجز المؤكد والشروط والأحكام. ويظل وقت وصول طلب الإلغاء إلى القناة الرسمية هو المعتمد ولو وصل في إجازة إدارية.
9. الاعتراض وحقوق العميل
يحق للعميل طلب مراجعة الرسم أو قرار الاسترداد من الإدارة، واللجوء إلى الجهات المختصة. لا تعتبر مراسلته للمؤسسة تنازلًا عن حقوقه، ولا يمنعه مضي 24 ساعة وحده من تقديم شكوى أو مطالبة يجيزها القانون.